A dificuldade para receber o benefício e a coação para contratar outros produtos financeiros são as principais queixas de cidadãos sobre os serviços da Crefisa, que teve seu contrato com o INSS suspenso em agosto por supostas irregularidades. As informações são do O Globo.
Somadas, essas reclamações representam cerca de 60% do total de manifestações registradas no Fala.BR, o canal oficial de ouvidoria do governo. É o que aponta uma nota técnica do INSS obtida via Lei de Acesso à Informação.
A falta de estrutura bancária somou 20% das queixas, o que inclui filas, espaço inadequado e ausência de caixas eletrônicos. Portabilidades indevidas e não autorizadas são alvo de 12% das reclamações, enquanto a falta de informações claras e atendimento inadequado equivale a 5%. Outros problemas relatados representam 3%.
Segundo o documento, foram analisadas 178 manifestações no Fala.BR contra a Crefisa já processadas. Conforme a autarquia, o número tem crescido “de forma exponencial”.
A nota técnica diz que a Divisão de Agentes Pagadores recebe em média 45 novas manifestações diárias relacionadas a problemas com a rede bancária, sendo uma parcela significativa referente a irregularidades cometidas pela Crefisa.
Ainda de acordo com o documento, existe um legado de aproximadamente 800 manifestações que já foram redirecionadas pela Ouvidoria do INSS para parecer, mas elas não foram até o momento processadas e encaminhadas à empresa para resposta.
“Isso significa que o volume de reclamações tende a aumentar consideravelmente nos próximos meses, à medida que esse passivo for tratado. A existência desse represamento indica que a capacidade de resposta do sistema já está sobrecarregada pela quantidade de queixas, que totalizam 3.000 manifestações na série histórica que englobam todos os agentes pagadores.”
Procurada, a Crefisa afirmou que apresentou recurso e defesa no âmbito do processo administrativo. A empresa esclareceu que as reclamações que fundamentaram a emissão da Nota Técnica pelo INSS são, em sua maioria, pretéritas — anteriores ao ano de 2024 — e “não refletem a atual realidade da instituição.”
Em nota, a empresa disse que, desde então, a estrutura de atendimento passou por “significativas melhorias.” Entre elas, cita que as unidades foram ampliadas e modernizadas, com “ambientes mais espaçosos, confortáveis, climatizados e plenamente adequados para atender, com qualidade e dignidade, todos os beneficiários do INSS”.
Leia o restante da nota da Crefisa:
“Essas melhorias já foram devidamente demonstradas ao INSS, e a expectativa é de que a autorização para o pagamento de novos benefícios seja restabelecida em breve. Importa destacar que os benefícios cujo pagamento foi designado ao Banco Crefisa antes da suspensão continuam sendo processados normalmente, sem qualquer intercorrência ou prejuízo aos beneficiários. Dessa forma, não procedem as alegações referentes a eventuais irregularidades, deficiência estrutural, práticas de coação, indução à contratação de serviços não solicitados ou utilização de estratégias comerciais agressivas e institucionalizadas. Por fim, entende-se que o foco da comunicação, neste momento, deveria se voltar à situação enfrentada pelos beneficiários desde a interrupção do pagamento de novos benefícios pelo Banco Crefisa. Conforme evidências anexadas, muitos deles têm sido submetidos a condições extremamente inadequadas, incluindo longas filas, exposição ao sol e atendimento precário por parte das demais instituições financeiras atualmente responsáveis pelo serviço, as quais demonstram flagrante despreparo para absorver a demanda. O Banco Crefisa reitera que cumpre integralmente as obrigações contratuais e legais, agindo com estrita observância à ética, à legalidade e à boa-fé. Reafirma, ainda, seu compromisso com a prestação de um serviço de qualidade, digno e respeitoso aos beneficiários do INSS”.
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