O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) concluiu que a empresa Provider Soluções Tecnológicas Ltda., responsável pela administração da Central de Teleatendimento 135, manipulava indicadores de qualidade do serviço prestado aos segurados com o objetivo de evitar penalidades financeiras previstas em contrato.
A constatação ocorreu após uma apuração interna conduzida pelo Instituto, instaurada por meio de um processo administrativo. A investigação teve início a partir de uma denúncia registrada na plataforma Fala.BR, canal oficial de ouvidoria do Governo Federal que permite o envio de reclamações e denúncias por qualquer cidadão.
De acordo com o relatório produzido pela área técnica do INSS, foi identificada “manipulação deliberada de indicadores de qualidade” por parte da empresa. Segundo o Instituto, os dados analisados apontam que a prática tinha como finalidade mascarar falhas no atendimento telefônico e, assim, evitar a aplicação de multas previstas contratualmente.
A Central 135 é o principal canal de comunicação entre o INSS e os segurados, sendo responsável por informações, agendamentos e orientações sobre benefícios previdenciários e assistenciais. O caso segue sob análise administrativa, e eventuais sanções poderão ser aplicadas conforme o resultado final do processo.
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