Para driblar a concorrência e chamar a atenção pela inovação, o Bob?s está reformando suas lojas e atendimento. A rede brasileira de fast food está incluindo a opção de customizar os lanches e deixando as lojas de rua com um ambiente mais agradável.
Segundo Marcello Farrel, diretor da rede Bob´s, o fast food precisa mudar para conseguir alcançar os novos consumidores, mais jovens e mais informados.
A reformulação da oferta do Bob?s é a versão brasileira de alguns testes que redes de fast food tradicionais estão fazendo, ao adaptar os cardápios, ambientes e sistemas de atendimento.
O McDonald?s, por exemplo, está buscando substituir parte de seus ingredientes nos Estados Unidos ? irá usar apenas frango que não recebeu antibióticos e ovos produzidos por galinhas que não foram confinadas. Em alguns mercados, a rede também está testando o Create Your Taste, opção para customizar os lanches.
No Taco Bell, funcionários estão aprendendo as gíriasusadas pelos jovens e a Pizza Hut está adequando seu cardápio.
Sobre as mudanças e planos do Bob?s, Farrel falou com exclusividade para EXAME.com. Confira a entrevistaabaixo.
EXAME.com – De onde surgiu a ideia de deixar o atendimento mais tecnológico, com um totem para pedidos?
Marcello Farrel – O totem de autoatendimento é apenas uma das novidades de uma grande revisão da oferta Bob?s, que começou em 2012.
Há 3 anos, fizemos pesquisas de mercado que indicaram que o modelo padrão de fast food iria perder relevância para o consumidor moderno. A partir dessas pesquisas, revisamos toda a oferta Bob?s.
A nova oferta prevê revisão visual da marca, tem customização de produtos e tudo recheado de tecnologia de autoatendimento. O consumidor pode fazer o sanduiche do jeito que ele gosta, do tamanho da fome dele, e faz o pagamento com qualquer meio plástico, cartão de crédito ou débito. Automaticamente, o pedido sai impresso na cozinha.
Nesse momento, as duas alternativas convivem. Mantemos os caixas físicos, não só para o recebimento de pagamento em dinheiro, mas também em uma fase que o consumidor está se adaptando.
EXAME.com – Quantas lojas já foram reformadas para esse novo formato?
Marcello Farrel – Já são 70 pontos de venda. Temos um total de 1150 restaurantes. A ideia é que em 3 anos 70% da rede já tenha sido convertida e, em 5 anos, 100% da rede. Até 2020, todos os restaurantes Bob?s estarão transformados.
EXAME.com – Quais resultados já podem ser vistos?
Marcello Farrel – Já podemos ver resultados significativos. As vendas de uma loja da Av. Paulista, que foi reformada no ano passado, cresceram 20% em relação ao mesmo período do ano anterior. Outra loja no Rio de Janeiro, que foi reformada em agosto de 2014, teve crescimento de 35% nas vendas.
EXAME.com – Quantas lojas esperam abrir?
Marcello Farrel – Queremos abrir 130 pontos de venda esse ano, já com o novo formato. Até o fim de setembro, já teremos 80 pontos abertos no ano, já adaptados.
Normalmente, as aberturas se concentram no final do ano, que é o período de vendas de natal em shoppings. Esse ano, aceleramos bastante nossa presença em lojas de rua, sem depender da abertura em shoppings.
EXAME.com – Analistas dizem que a customização pode aumentar o tempo de espera e a complexidade do menu, o que poderia prejudicar o atendimento. Como driblar isso?
Marcello Farrel – Para evitar isso, tivemos que refazer e rever todo nosso modelo operacional de cozinha. Pesquisamos bastante e buscamos os melhores equipamentos. A equipe também foi bem treinada para não haver perda de tempo de atendimento.
A melhor adaptação foi colocar uma impressora no início da linha de montagem dos hambúrgueres. Assim que o cliente conclui o pedido, seja no autoatendimento ou no caixa, a impressora emite uma comanda, dando início à produção. Isso dá mais velocidade.
Com esse boleto, conseguimos reduzir em um segundo o tempo médio da linha de montagem.
EXAME.com – Como o Bob?s lida com a concorrência, de um lado de redes estabelecidas como McDonald?s e Burger King e, do outro, hamburguerias menores e artesanais?
Marcello Farrel – No Brasil, a demanda por comida fora vinha em um movimento crescente. Por mais que agora a gente viva um cenário mais ácido, o consumidor mudou.
Quando a economia estava aquecida, vimos que as classes C, D e E passaram a ter condição de aceitar ofertas de fast food como a nossa. Quando a economia não está tão bem, as classes A e B passam a consumir o nosso serviço. É um mercado em ascensão, com um potencial enorme.
Para agir no Brasil, tem que conhecer muito o mercado e ter uma escala mínima para conseguir operar num país dimensões como um nosso e ter poder de barganha, para ter uma rede com qualidade e preço competitivos.
EXAME.com – Lá fora, muitas redes de fast food estão correndo para se adaptar, mudando o menu para pratos mais saudáveis ou gourmet ou permitindo a customização de sanduíches. O formato tradicional de fast food deixou de funcionar?
Marcello Farrel – Existe uma oportunidade muito grande para quem for pioneiro, sair na frente dessa mudança. [As redes de fast food] precisam se reinventar, ter uma oferta bem estruturada.
Precisa mudar a forma com que a gente se relaciona com o consumidor moderno. Na palma da mão, com um celular, ele já tem qualquer tipo de informação. O que existe é muito dever de casa para ser feito, para conseguir lançar uma ideia nova e revolucionária, que é o que estamos tentando fazer no Bob?s.
A revisão da oferta do Bob?s modernizou a marca de forma espetacular. Temos um ambiente mais agradável nas lojas de rua, com um salão com mobiliário diferente. Há mesas longas para grupos, e espaços específicos para quem está sozinho. (Exame.com)
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